Di seguito tutti gli interventi pubblicati sul sito, in ordine cronologico.
 
 

Salve a tutti! Molte persone mi hanno sconsigliato di aprire un blog...Innanzitutto chi ha un blog popolare mi rammenta di come possa diventare una mania, o peggio, una schiavitù. Però l'intenzione di confrontarsi con altri professionisti del Revenue era troppo forte. Inoltre nonostante le mie ricerche, non ho trovato niente di equivalente in Italiano. A livello internazionale l'unico Forum degno di nota che parla di Revenue Management è Wiwih che però è orientato alle grandi catene. Io cercavo invece una fonte di scambio di idee ed informazioni che fosse fruibile anche per i piccoli alberghi. Per adesso il formato che ho scelto è quello del blog ma non è detto che in futuro (premesso che il blog venga visitato) non si possa replicare l'idea di Wiwih ed aprire una porta a tutti. Per adesso potrete commentare ciò che scrivo e suggerire argomenti da trattare come meglio volete. I temi che mi propongo di trattare sono relativi a nuove tecnologie, politiche tariffarie, distribuzione elettronica e tutto ciò che può riguardare le politiche di Revenue. Aspetto argomenti. A presto.

Sto facendo un corso basico di Revenue Management e Distribuzione per alberghi di 2 e 3 stelle. Uno degli argomenti più scottanti è quello che viene definito ‘il caso Tripadvisor’. Durante un mio recente viaggio negli Stati Uniti ho potuto constatare con mano il potere di questo metasearch con reviews. Negli Stati Uniti il ranking del proprio albergo su Tripadvisor è diventata una ‘bibbia’ e gli agenti di viaggio, prima di prenotare i propri clienti, controllano scrupolosamente posizione e commenti dell’hotel che hanno scelto. Nelle città più importanti gli basta controllare la classifica, se sei nei primi 50 sei un ‘top hotel’, ma vanno bene anche le posizioni fino alla 150. Sotto quella soglia non si sognano di suggerire un albergo. I partecipanti al mio corso sbuffano…dicono che le reviews su Tripadvisor sono false, che non sono certificate ecc…Io stesso all’inizio avevo dei dubbi. Due eventi fondamentali mi hanno tolto ogni incertezza: se guardo la classifica di Tripadvisor nella mia città mi trovo sostanzialmente d’accordo e recentemente ho incontrato ad una conferenza a Londra il CEO di Tripadvisor che ha contribuito a togliermi i dubbi. Da allora trovo belle anche le cattive reviews sul mio albergo e rispondo ai clienti che mi danno consigli e soprattutto mi trovo a pensare quanto sia bella questa classifica basata sul rapporto qualità-prezzo piuttosto che sulle stelle degli alberghi. Se non siete d’accordo con me fate un’esercizio e cercate su Tripadvisor un albergo che ritenete bello ed efficiente oppure uno che avete visitato di recente e trovate orribile…controllate la classifica, sarà esattamente dove vi aspettate che sia. Vi posso assicurare che i loro metodi di sicurezza per il controllo delle reviews sono assolutamente certificati ed efficenti, e se scoprono qualcuno che ci prova con reviews false l’albergo viene retrocesso anche di 100 posizioni. Non sarà che questo enorme potere nelle mani dei siti ‘consumer to consumer’ ci rende nervosi ?

Devo dire che sono affascinato ogni giorno di più da quello che la tecnologia dei siti web ci propone, tanto da pensare se valga ancora la pena di scervellarsi a fare calcoli di Revenue Management e previsioni quando alcuni portali li faranno per noi molto molto presto.
La nuova frontiera sono infatti i portali tipo Farecast.com (votato il portale turistico più innovativo dell’anno dal New York Times) e Vueling.com. Questi siti, per adesso attivi soltanto per gli aerei, fanno delle previsioni molto precise su ‘quando’ sia il momento più giusto per comprare un determinato volo al miglior prezzo. Farecast addirittura sta mettendo in piedi una politica assicurativa atta a garantire il cliente sul prezzo previsto. E’ quindi da prevedere che questi portali stiano cominciando ad accumulare informazioni, alla stregua di un software di Revenue Management, anche per gli alberghi e che in un futuro non lontano possano fare previsioni accurate anche sui costi dei soggiorni in hotel Quindi, paradossalmente, saranno loro ad indicarci la nostra politica tariffaria sulla base delle informazioni accumulate dalla continua monitorizzazione delle tariffe sul web. Sto andando troppo avanti ? …Fatevi un giro su questi due metasearch e riparliamone tra…diciamo un’anno…. Farecast ha già più di 20.000 visitatori unici al giorno, ed è attivo solo per gli Stati Uniti, Vueling offre per adesso solo poche connessioni ed è già attivo per i voli europei (per l’Italia solo Roma e Milano). Aspettiamoci una grande rivoluzione con questi siti. A livello turistico forse solo Google Earth e Google Maps hanno avuto un'impatto così importante negli ultimi anni.

Non ho mai nascosto di essere un fanatico di Apple Computer.
Ho cominciato a lavorare sul Mac nel 1988 con un piccolo SE30, Windows non esisteva ancora e non aveva ancora copiato l’interfaccia grafica rivoluzionaria con il mouse della casa di Cupertino. Non sono mai riuscito ad abituarmi a lavorare con Windows e nonostante per alberghi non esistesse un’applicativo per Mac ho resistito per anni alla voglia di equipararmi alla maggioranza. Apple però è una delle poche aziende al mondo capace di fare prodotti rivoluzionari. Dopo aver inventato l’interfaccia a finestre ed il mouse, con l’Ipod non ha cambiato soltanto il modo di sentire la musica…ha cambiato l’intera industria musicale. Pensando al nostro settore basterebbe vedere quanti alberghi stanno utilizzando la tecnologia del Podcast per mettere in rete esperienze di clienti, informazioni turistiche ecc Il 9 gennaio, dopo il Mac e l’Ipod, Apple ha presentato un altro prodotto rivoluzionario che credo cambierà il nostro approccio con la tecnologia. L’Iphone non è infatti solo un telefono cellulare ed un Ipod ma è anche uno straordinario navigatore internet con un vero browser (non quello che si era visto sui vari Blackberry ecc.) facilmente cliccabile ed ingrandibile. Inoltre il telefonino adotta una nuova tecnologia chiamata multi-touch brevettata da Apple che fa sfogliare le pagine con le dita proprio come se fosse una piccola agenda…Amazing! Ad oggi non esiste niente di simile e non è difficile immaginare che se siete perduti nella frontiera del midwest americano o sui boschi dell’appennino, con pochi clic su questo telefonino potete vedere gli alberghi (su Google Maps), sapere come raggiungerli e fare una prenotazione in tempo reale…Piuttosto guardatevi il keynote di Steve Jobs su http://www.apple.it/ e scoprite una nuova rivoluzione…Ormai ci stiamo abituando…

Mi si chiede di parlare del futuro dei Gds e sinceramente da qualche tempo non so che cosa pensare.
E’ indubbio che i Gds abbiano oramai perso una quota sostanziale di mercato a vantaggio degli Internet Bookings Systems ma che in ogni caso, vuoi per la loro diffusione o per il fatto che molti agenti rimangono abituati ad usarli, siano ancora un metodo di prenotazione abbastanza usato.
E’ sicuramente in corso una loro trasformazione in qualcosa di diverso da quello che sono stati fino ad adesso. Sono ancora un’ottimo strumento di ‘multidistribuzione’ e nelle mie recenti navigazioni sul web molto spesso mi imbatto in portali sconosciuti che attingono prezzi ed informazioni direttamente dai Gds.
Certo farsi distribuire sui portali maggiori attraverso di loro non è molto produttivo a meno che non si abbia un brand talmente forte da oltrepassare il limite della visualizzazione nelle pagine secondarie.
Negli ultimi anni, inoltre, abbiamo assistito ad un continuo passare di mano di proprietà o a spezzettamenti e riorganizzazioni molto vaste (basti pensare a quello che ha passato Galileo in un’anno).
Insomma i dubbi che come forma di prenotazione vadano a scomparire vengono a tutti…poi però succede che mi vado a leggere i dati di Travelclick sulla mia città (fatelo anche voi, è gratuito, basta andare su http://www.travelclick.net nella sezione ‘Access your local Market’) e scopro che le room nights via Gds sono in aumento…A Firenze nel 2005 erano state 92.999 e nel 2006 sono 95.776 con una netta prevalenza di Sabre (49%) sugli altri tre Gds.
Forse ho sbagliato valutazione e la loro profonda trasformazione sta portando i Gds a raggiungere mercati nuovi ed impensati o forse la trentennale diffusione li ha portati ad essere più reattivi ai mercati di quello che si possa pensare. Ho guardato con diffidenza negli ultimi anni le compagnie italiane che spendevano migliaia di euro per avere un loro proprio ‘code’ sui Gds pensando che forse non erano soldi così bene investiti in un mercato che stava abbandonando quella forma di prenotazione allo stesso modo dei Tour Operator. Faccio ‘mea culpa’. Per ora si stanno difendendo bene.
Diceva Charles Darwin 'Non è la più forte delle specie che sopravvive, nè la più intelligente, ma quella più reattiva al cambiamento'
Concordo.

Le compagnie low cost stanno radicalmente cambiando il consumatore Internet.
Fino a qualche tempo fa prenotare un’albergo sul web era sinonimo di last minute mentre adesso i maggiori portali stanno ogni giorno di più sostituendo i tradizionali canali di vendita (Tour Operators e Agenzie di Viaggi).
La maggior parte degli alberghi però sta ancora trascurando questa numerosissima fetta di clientela che, ‘abituandosi’ alle strategie dei low cost, effettua prenotazioni alberghiere con largo anticipo al fine di ottenere la migliore tariffa.
Negli ultimi mesi stiamo assistendo alla migrazione in massa verso il sistema di vendita ‘advance booking’ da parte di numerose compagnie legate al mondo del turismo.
Da qualche settimana vendono in questo modo le ferrovie francesi SNCF e gli Eurostar Londra-Parigi dove prenotando con un’anticipo di 120 giorni si ottengono fortissimi sconti.
Si stanno muovendo verso queste piattaforme anche le compagnie di autobus come Megabus e Greyhound e le più grandi compagnie di traghetti.
Gli alberghi (in particolare quelli italiani) faticano invece ancora ad accettare questa metodologia di vendita, a giudicare da quello che possiamo desumere interrogando i portali.
Sono ancora numerosi gli alberghi che non gestiscono (…o gestiscono con la rack rate) le tariffe a più di 120 giorni.
Eppure le ‘booking window’ dei portali ci stanno indicando un’inversione di tendenza sempre più accentuata verso l’advance booking’.
Gli alberghi potrebbero così raggiungere due importanti obiettivi: Fidelizzare il cliente con una tariffa calibrata (…all’arrivo del cliente stesso non sarà mai più bassa) e crearsi quello ‘zoccolo duro’ di prenotazioni a tariffe inferiori sulle quali poi applicare una corretta gestione delle pratiche di Revenue Management. Fine del Last Minute.
Certo non pretendo dagli alberghi politiche di vendita a partire da un euro come le compagnie aeree, ma con una corretta gestione tariffaria i risultati sarebbero garantiti.
Si dice che tutto ciò che succede per le compagnie aeree succede poi anche per gli alberghi…e quindi prepariamoci.

PS. Due settimane fa avevo parlato di ‘Farecast.com’, sito che oltre a fornire un’indicazione di tariffa suggerisce anche il momento migliore per la prenotazione di voli aerei negli Stati Uniti.
Ebbene avevo predetto che sicuramente ciò sarebbe toccato anche agli alberghi ma non mi aspettavo così presto!
Farecast ha infatti annunciato che a breve sul sito saranno disponibili informazioni tariffarie e predizioni anche di alberghi…In pratica saranno loro ad indicarci la politica tariffaria (usando tra l’altro le pratiche dei grandi strumenti di Revenue Management System) o la influenzeranno pesantemente.
Licenziamo i nostri Revenue Managers ?

Non passa giornata che non scopra un sito che vende il mio albergo e del quale non sapevo niente. I wholesalers (ma chi sono veramente visto che tutti dicono di esserlo ?) non si fanno nessun tipo di problema ed anche se inseriamo clausole molto severe all’interno dei contratti (io per esempio cerco di farlo) ritroviamo il nostro albergo venduto chissà dove e chissà come…Ogni giorno ne spunta uno…tu lo scovi, scopri faticosamente da chi attinge le informazioni, magari riesci a farti cancellare ed il giorno dopo ne scopri un altro… Diventiamo così segugi del web. Spesso poi, oltre a non capire chi ci ha venduto a quel sito, troviamo la nostra tariffa ricaricata in modo eccessivo, le foto dell’albergo e la descrizione sbagliata, siamo magari 3 stelle da tre anni ed ancora figuriamo due…Ma come ci difendiamo ? Non possiamo certo (parlo degli alberghi più grandi) smettere di lavorare con tutti i Tour Operators…e allora come ci proteggiamo dagli skoosh, otel, planigo, alpharooms, hotelpronto ? Se si chiamano telefonicamente questi portali spesso si trova un muro di gomma, se si minacciano di azioni legali spesso non si ottiene risposta…A me è capitato più volte di farmi una autoprenotazione solo per capire da quale T.O. il portale prendeva tariffe e disponibilità. Mi è anche capitato di parlare con T.O. che non sapevano (davvero) che la loro tariffa finiva su quel portale. Loro magari rivendevano in buona fede ad un’agenzia terza in Asia che a sua volta rivendeva ad un portale…e così via. Per difenderci abbiamo poche armi. Tutti i distributori Ids ci obbligano a fare parità tariffaria ma basta andare su Google o su HotelComparisons.com per scoprire che anche volendo non ci riusciamo. Senza contare tutte le telefonate (giustissime per carità…) di tutti quegli operatori che fanno perbene il proprio lavoro e ci chiedono perché improvvisamente abbiamo quella tariffa su ‘Superpippo.com’…Ma se noi manco sappiamo chi è ? Forse l’unica via, visto che le clausole contrattuali si stanno rivelando inutili, sarebbe quella di fare i contratti Tour Operators non concedendo più allotment di camere, facendo lavorare tutti in free sale. Ci aumenterebbe il lavoro, sicuramente, ma forse riusciremmo a tenere il controllo della situazione- Mandate le vostre idee…e vediamo se si può impiegare meglio la giornata piuttosto che passare le ore a fare i segugi (inutilmente) del web.

E' indubbio che la distribuzione sul web abbia reso tutti pari. Gli alberghi più piccoli, i bed & breakfast, gli affittacamere hanno trovato la panacea nel web. Il problema che però pongo alla vostra attenzione è quello di una visibilità 'democratica' ma che sta mettendo a dura prova la pazienza degli alberghi più grandi. Nelle mie ore passate sul web a ricercare siti ed informazioni mi imbatto spesso anche in sconosciuti pseudo alberghi della mia città di cui non ho mai sentito parlare e che si pubblicizzano alla stregua di case lussuose, cinque stelle da tre camere, case d'epoca di 1 stanza e chi più ne ha... Questa presunta democrazia e la rivoluzione distributiva a cui Internet ci ha portato ha quindi favorito l'emersione di questi prodotti, l'assenza di qualsiasi controllo burocratico e di legge e la facilità di pubblicazione dei portali hanno fatto il resto... Si assiste quindi ad una vera e propria 'babilonia'. Anche i portali più famosi (a parte alcune eccezioni che fanno bene il loro lavoro) non si curano troppo di questo aspetto...d'altronde a loro interessano le commissioni, non se un affittacamere dice di essere un'albergo a 5 stelle e come tale si pubblicizza. Come albergatore che pensa di fare il proprio lavoro con serietà e abnegazione ogni tanto mi arrabbio parecchio... Perchè devo trovare a volte il mio albergo in 15ma pagina sovrastato da queste piccole realtà ? Perchè i portali non sentono il dovere di fare delle sezioni a parte per tutte queste piccole realtà ? C'è molta differenza tra un'albergo e un bed & breakfast, senza nulla togliere ad i bed & breakfast. Certo ce ne sono di buonissimi (...facile però servire bene i clienti quando se ne hanno 3 o 4...) e che fanno bene il loro lavoro. Però se leggete qualche recensione su 'Tripadvisor' troverete anche qualche cliente che pensava di aver prenotato un cinque stelle e si è trovato ad accoglierlo il propietario della casa in bermuda che non parlava inglese... Una persona che conosco ha invece trovato duplicato il nome del proprio albergo sul web...qualcun altro pubblicizzava degli appartamenti con quel nome. Ma è così difficile spiegare bene i prodotti ai clienti ? Possiamo pensare ad avere una regolamentazione più precisa per la giungla del web ? Si può arrivare ad una classificazione internazionale od europea da far adottare a tutta la distribuzione ? Quante domande...avete qualche risposta ?

Poco tempo fa mi sono imbattuto su un'articolo di una testata specializzata alberghiera che mi ha incuriosito parecchio. Si dava notizia che Starwood Hotels aveva aperto il primo albergo virtuale su Second Life. Devo ammettere che pur avendone sentito parlare parecchio non avevo ancora capito esattamente di che cosa si trattasse ma poichè avevo un pò di tempo da spendere essando a casa malato ho deciso di farci un giro... Non l'avessi mai fatto...Quello che ho trovato mi ha abbastanza sconvolto. Second life (il nome già dice tutto) è un sito dove i partecipanti a questa specie di gioco (non so se nessuno di voi ha mai giocato a Sim City...) hanno la possibilità di crearsi una 'seconda vita' virtuale...Ci si iscrive e tramite un personaggio virtuale da noi creato (detto 'avatar') si inizia una nuova vita...Si sceglie dove vivere, lavorare, dove costruirsi una casa, dove andare in vacanza. Se nella vita di tutti i giorni siamo degli irreprensibili professionisti nella vita virtuale possiamo essere dei libertini. possiamo innamorarci delle segretarie, fuggire in una nuova casa, fondare un'impero economico... Ebbene questo mondo 'virtuale' è popolato da 2 milioni di persone vere. Possiamo interagire e parlare con migliaia di persone diverse proprio come se le incontrassimo per strada (in realtà le incontriamo in stazioni, bar, uffici e discoteche virtuali). Quello che non avevo capito è che se si converte denaro vero con una sorta di dollaro virtuale su Second Life possiamo aprire un'attività e vedere la risposta degli abitanti alla nostra idea. Starwood ha quindi inaugurato su Second Life il suo nuovo brand 'Aloft' che entro il 2008 diventerà un'albergo reale con aperture fino al 2012 in tutto il mondo. Una pubblicità spaventosa a 2 milioni di persone a costo molto basso. Immagino che Starwood avesse già pronti i prototipi in rendering della nuova struttura alberghiera e quindi...il gioco è fatto. A molti di voi tutto ciò può sembrare un gioco da ragazzini. A Starwood (e tantissimi altri marchi presenti su Second Life) però non la pensano così... Se avete dieci minuti di tempo andate a vedere il primo brand che esce sul mercato virtuale prima di quello reale: http://www.virtualaloft.com/ Se di tempo ne avete un pò di più iscrivetevi a Second Life e fate un giro...Conoscerete un sacco di persone interessanti e di tutto il mondo. Devo essere sincero...il giochino prende parecchio e al momento il mio 'avatar' si sta godendo il sole della Florida in piscina con una bella bionda...Beato lui...io sono a letto con l'influenza.

Ricevo questo mese (e volentieri pubblico) un'argomento che spero possa sviluppare un'ampio scambio di idee tra gli iscritti al blog:

Mi scrive Laura:
"Su molti argomenti che noi affrontiamo giornalmente abbiamo modi e conoscenza che ci permettono di misurarne i risultati e l'efficacia. Io ancora non riesco a capire come posso valutare il buon lavoro di un provider che oltre a mantenermi il mio sito on line, mi sviluppa il sito con le nuove teconologie di linguaggio internet e si occupa anche del web marketing. A firenze, tra albergatori vendono scambiate molto notizie e questo lo trovo molto giusto per la crescita professionale di un settore. Ma quando si parla di dati relativi al sito internet di proprietà ho trovato molta reticenza a dare dei dati o dei consigli. Non so se questo è dovuto a riservatezza dei dati, per altro giustissima, o se invece ho chiesto a persone che come me non conoscono bene la materia e ritengono più giusto tacere. Quello che vorrei è capire se esistono degli studi che ci dicono quanto ritorno in percentuale,sul numero camere di un mese, dovrebbe dare il sito di proprietà di un hotel, mediamente indicizzato e promosso sulla rete. Quello che vorrei sapere è se esiste un authority di internet dove è possibile verificare se le link popularity sono un reale strumento per favorire il sito nei confronti dei motori di ricerca, se è vero che sono cambiati nuovamenti i linguaggi di scrittura delle pagine internet e quindi se è veramente necessario aggiornare i nostri siti (mi permetto di avere dei forti dubbi su questo perchè conosco la storia di un albergo che ha fatto il sito circa 7 anni fa non lo ha mai cambiato eppure è sempre nelle primissime posizioni dei motori di ricerca...) Insomma, mi piacerebbe poter scambiare con altri i miei dubbi e quindi cercare di portare un po' di luce in questo mie tenebre....."

Vogliamo aiutarla a risolvere alcuni dubbi ?
Attendo (molti) commenti.