Di seguito gli interventi pubblicati in questa sezione, in ordine cronologico.
 
 

All’inizio dell’anno si fanno sempre considerazioni ed analisi su quello che ci aspetta. In questi giorni stavo leggendo tutte i propositi che i vari siti specializzati stanno mettendo in giro per il web. E’ diventato una sorta di oroscopo di inzio anno per gli alberghi. C’è scritto per esempio che il 45% delle prenotazioni passeranno online e che un altro 25% di prenotazioni fatte poi offline sarà comunque direttamente influenzato da cio che i clienti leggono online. Due dati comunque mi colpiscono e sono ricorrenti in tutti i giudizi dei vari siti specializzati, ovvero: - Le recensioni sono ormai universalmente riconosciute più importanti del prezzo. Insomma, inutile che svendiate le camere se siete 300mi su 350, pochi acquisteranno il vostro albergo e quei pochi, se non mettete a posto i problemi riscontrati dalla clientela, di sicuro vi massacreranno. - La seconda notizia ricorrente è che il 2008 segnerà definitivamente una maggiore attenzione degli albergatori alla loro visibilità online diretta a scapito di una minore attenzione verso i portali. Insomma generalmente gli albergatori stanno cominciando a focalizzare che fare un bel sito non basta, bisogna anche farlo vedere. Mi giungono sempre più notizie di alberghi e compagnie alberghiere che ridisegnano le assegnazioni delle loro risorse di budget, tagliando le spese fieristiche e per il materiale cartaceo verso campagne web. Qualcosa sta cambiando. Stay tune!

Mi appresto a fare da cavia per uno nuovo tipo di approccio con le reviews dei clienti.
Da tempo affermiamo come diventino sempre più importanti le recensioni dei clienti e l'impatto che i siti consumer to consumer stanno avendo sui potenziali ospiti e sul nostro sistema nervoso, e di quanto sia altamente importante l'accuratezza e la visibilità del sito web propietario del nostro albergo.
Da qualche tempo Tripadvisor offre la possibilità di inserire le recensioni del proprio albergo anche nelle nostre pagine web e qualcuno lo ha fatto (alcuni Sheraton per esempio). Certo, è un sito che non possiamo controllare e il dubbio che quella cattiva reviews ce l'abbia scritta un concorrente non ci piace trasportarlo sul nostro sito web.
Nasce così l'idea di Guestreviwer.
Si tratta di un tool che ci permette di avere uno spazio gestito di recensioni dove possiamo decidere per nessun controllo, un controllo moderato od un controllo assuluto su quello che viene pubblicato.
Inoltre ci permette di trasferire sul web anche quelle recensioni che vengono raccolte dai nostri guestbook alla reception ed in giro per il web.
Certo va usato con intelligenza, ma d'altronde non sarebbe un boomerang se tutte le recensioni pubblicate fossero positive e l'albergo fosse invece fatiscente ?
Oltre che un modo per difendersi diventa anche un colloquio con la clientela molto più diretto, una clientela che vuole farsi riconoscere meglio e parlare della propria esperienza nel nostro albergo.
Ci saranno anche dei se o dei ma...Io comunque lo provo...poi vi faccio sapere.

Innanzitutto mi scuso per la lunga pausa estiva.
Ne ho approfittato per fare un punto della situazione del mercato e per trovare nuovi argomenti per il blog, in attesa dei vostri suggerimenti che sono sempre i benvenuti.
Nelle ultime settimane la mia attenzione è stata focalizzata a trovare tutto ciò che potrebbe essere innovativo nel mondo della distribuzione per gli alberghi.
Ho visto con piacere che i siti 'tipo YouTube' per alberghi si stanno moltiplicando e si affrettano a mettere quanti più alberghi possibile (vedi Trivop e TvTrip che si annunciano come i due più importanti players di questo mercato).
Ma la cosa che al momendo desta maggiormante la mia curiosità è Farecast.com
Questo sito in un anno ha davvero stupito tutti. Come forse sapete è nato non solo per trovare il miglior prezzo di una tratta aerea, ma anche per 'predire' il miglior momento all'acquisto, dando la possibilità al consumatore di 'bloccare' il prezzo per la data prescelta (dove quindi sarà più basso).
Dopo circa un anno dal suo lancio i risultati sono molto positivi con un 75% circa di previsioni azzeccate.
Con molta curiosità ho aspettato la sospirata versione che predice i prezzi degli alberghi...e...sono rimasto deluso!
L'unica informazione che Farecast dà per adesso è quella relativa a comunicarvi se la tariffa è un 'deal' (ovvero un prezzo speciale) rispetto alle normali tariffe dell'albergo...un pò pochino rispetto alla versione per gli aerei.
Indubbiamente il sistema di Farecast ribalta la normale concezione del Revenue Management ed in pratica, se fosse attuato come quello degli aerei, potrebbe portare in un futuro prossimo a definire lui stesso la politica tariffaria di un albergo.
Fantascienza ?  Forse...
Però sole qualche mese fa era fantascienza anche Google Earth, non esisteva un telefono come l'Iphone, non pensavamo che anche le utilitarie avessero i navigatori satellitari.
Teniamolo d'occhio.

C'è un dato di fatto che sta emergendo con prepotenza in questi primi mesi del 2007: I Tour Operators stanno tornando ad avere il segno più dopo anni di crisi.
Da più parti sento affermare che finalmente i risultati sugli alloìtment concessi stanno tornando soddisfacenti, per lo meno nelle città d'arte. Sicuramente i maggiori gruppi mondiali (colossi come TUI o Thomas Cook) si stanno ingegnando a riqualificare il proprio prodotto ed a lottare sul mercato dell'online.
C'è da considerare che i grandi distributori di quest'ultimo mercato (tipo Expedia o Bookings) stanno sicuramente pagando la 'voracità' di aver allargato troppo il loro mercato a tantissimi alberghi, appartamenti. bed & breakfast ecc
Di contro i Tour Operators si sono fatti più attenti nelle selezioni dei prodotti e contrattano soltanto alberghi con i quali sono sicuri di avere buone performance.
Tutto ciò era in parte prevedibile ed atteso...non potevano certo starsene lì ad aspettare di chiudere mentre qualcuno gli prendeva piano piano il mercato. I
l mercato dell'online negli ultimi anni si sta avvicinando ad un 20% del totale delle transazioni turistiche con una crescita annua sul totale delle transazioni che nel 2002 era del 2% ed oggi è del 35%!
I Tour Operators hanno quindi affilato le armi e hanno iniziato a combattere per tornare a garantirsi la posizione che pensano gli spetti di diritto.
Agenzie come Thomson hanno investito in modo significativo sul loro portale dandogli un appeal ed una visibilità pari a quelle dei grandi websites.
Ultimamente sono poi stati fatti accordi con i gandi metasearch, Kayak e Sidestep in primis, in modo da essere inclusi con pacchetti ed offerte nelle ricerche dei consumatori.
Da non tralasciare poi il fatto che molti grandi TO posseggono compagnie aeree e sono quindi in grado di offrire prodotti a pacchetto che possono competere con i migliori deals di compagnie low cost ed alberghi. Potremmo dire che l'impero colpisce ancora...

Sempre più catene alberghiere garantiscono prezzi inferiori o uguali ai viaggiatori sul loro sito proprietario. Websites come Expedia, Orbitz e Travelocity non sono più l’unica fonte del miglior prezzo sul mercato com’erano una volta ma si stano concentrando in nuove forme di comunicazione per attrarre clienti. Negli anni passati queste compagnie erano in grado di offrire tariffe più concorrenziali degli alberghi stessi anche fino al -30%. Le tariffe più basse di solito sono poi offerte con severe politiche di cancellazione e intero prepagamento richiesto. Adesso però l’economia degli alberghi sta uscendo dal periodo diffcile post 11 settembre e le grandi compagnie affilano le armi per tagliare più possibile l’intermediazione. Ad esempio: se un cliente prenota un Hilton e trova una tariffa più basse per lo stesso soggiorno su un altro portale nelle 24 ore successive, Hilton offre la stessa tariffa e ci mette un regalo di 50 dollari di sconto. Marriott e Starwood offrono anche loro la garanzia tariffaria. Un altro incentivo alle prenotazioni dirette è quello di non offrire ai clienti che prenotano attraverso i portali i normali programmi di fidelizzazione (carte sconto, punti airline) offerti alla clientela diretta. Negli Stati Uniti gli sforzi stanno funzionando e la metà dei 14 miliardi di dollari prodotti dal mercato ‘online’ viene prodotto dai siti diretti. Oggettivamente il mercato statunitense è formato in grande parte da grandi compagnie (Hyatt, Intercontinental, Starwood, Marriott ecc.) che possono contare su un grande vantaggio: il loro sito proprietario è di fatto un portale vista l’alta gamma di destinazioni che possono offrire. In Europa ( e specialmente in Italia) le cose sono più difficili vista l’altissima presenza di piccoli alberghi indipendenti. Di sicuro molti dei clienti che poi prenotano direttamente il sito dell’albergo continuano a fare shopping sul web alla ricerca del prezzo migliore ma molti di loro (da una recente statistica) si fidano di più del sito proprietario perché dicono “ E’ più facile che una richiesta di camera particolare sia onorata e se c’è un problema la responsabilità è molto più chiara” I portali si stanno attrezzando a combattere questa tendenza. Innanzitutto molti di loro stanno mettendo in atto loro pratiche di fidelizzazione (Expedia) o pratiche di prezzo garantito (Travelocity ad esempio offre a chi scopre una tariffa più conveniente il rimborso della differenza e 50 dollari di sconto su futuri soggiorni). Altri portali stanno giocando su un servizio più personalizzato. Orbitz ad esempio offre un servizio per seguire il cliente durante il suo viaggio. Se ad esempio un volo è in ritardo o cancellato, con il permesso del cliente, Orbitz avverte l’albergo o riprotegge il cliente. Mi faccio una domanda e la giro a voi: - Con i Tour Operator che distribuiscono le nostre tariffe su Internet come facciamo a garantire che i clienti non troveranno una tariffa più bassa ? (…Vi garantisco che, a parte qualche grossa compagnia, nel 99% dei casi la troveranno di sicuro) - E’ questa la nuova sfida dei prossimi anni ? Ci attrezzeremo tutti per evitare l’intermediazione ? Attendo commenti come sempre.

E' indubbio che la distribuzione sul web abbia reso tutti pari. Gli alberghi più piccoli, i bed & breakfast, gli affittacamere hanno trovato la panacea nel web. Il problema che però pongo alla vostra attenzione è quello di una visibilità 'democratica' ma che sta mettendo a dura prova la pazienza degli alberghi più grandi. Nelle mie ore passate sul web a ricercare siti ed informazioni mi imbatto spesso anche in sconosciuti pseudo alberghi della mia città di cui non ho mai sentito parlare e che si pubblicizzano alla stregua di case lussuose, cinque stelle da tre camere, case d'epoca di 1 stanza e chi più ne ha... Questa presunta democrazia e la rivoluzione distributiva a cui Internet ci ha portato ha quindi favorito l'emersione di questi prodotti, l'assenza di qualsiasi controllo burocratico e di legge e la facilità di pubblicazione dei portali hanno fatto il resto... Si assiste quindi ad una vera e propria 'babilonia'. Anche i portali più famosi (a parte alcune eccezioni che fanno bene il loro lavoro) non si curano troppo di questo aspetto...d'altronde a loro interessano le commissioni, non se un affittacamere dice di essere un'albergo a 5 stelle e come tale si pubblicizza. Come albergatore che pensa di fare il proprio lavoro con serietà e abnegazione ogni tanto mi arrabbio parecchio... Perchè devo trovare a volte il mio albergo in 15ma pagina sovrastato da queste piccole realtà ? Perchè i portali non sentono il dovere di fare delle sezioni a parte per tutte queste piccole realtà ? C'è molta differenza tra un'albergo e un bed & breakfast, senza nulla togliere ad i bed & breakfast. Certo ce ne sono di buonissimi (...facile però servire bene i clienti quando se ne hanno 3 o 4...) e che fanno bene il loro lavoro. Però se leggete qualche recensione su 'Tripadvisor' troverete anche qualche cliente che pensava di aver prenotato un cinque stelle e si è trovato ad accoglierlo il propietario della casa in bermuda che non parlava inglese... Una persona che conosco ha invece trovato duplicato il nome del proprio albergo sul web...qualcun altro pubblicizzava degli appartamenti con quel nome. Ma è così difficile spiegare bene i prodotti ai clienti ? Possiamo pensare ad avere una regolamentazione più precisa per la giungla del web ? Si può arrivare ad una classificazione internazionale od europea da far adottare a tutta la distribuzione ? Quante domande...avete qualche risposta ?

Non passa giornata che non scopra un sito che vende il mio albergo e del quale non sapevo niente. I wholesalers (ma chi sono veramente visto che tutti dicono di esserlo ?) non si fanno nessun tipo di problema ed anche se inseriamo clausole molto severe all’interno dei contratti (io per esempio cerco di farlo) ritroviamo il nostro albergo venduto chissà dove e chissà come…Ogni giorno ne spunta uno…tu lo scovi, scopri faticosamente da chi attinge le informazioni, magari riesci a farti cancellare ed il giorno dopo ne scopri un altro… Diventiamo così segugi del web. Spesso poi, oltre a non capire chi ci ha venduto a quel sito, troviamo la nostra tariffa ricaricata in modo eccessivo, le foto dell’albergo e la descrizione sbagliata, siamo magari 3 stelle da tre anni ed ancora figuriamo due…Ma come ci difendiamo ? Non possiamo certo (parlo degli alberghi più grandi) smettere di lavorare con tutti i Tour Operators…e allora come ci proteggiamo dagli skoosh, otel, planigo, alpharooms, hotelpronto ? Se si chiamano telefonicamente questi portali spesso si trova un muro di gomma, se si minacciano di azioni legali spesso non si ottiene risposta…A me è capitato più volte di farmi una autoprenotazione solo per capire da quale T.O. il portale prendeva tariffe e disponibilità. Mi è anche capitato di parlare con T.O. che non sapevano (davvero) che la loro tariffa finiva su quel portale. Loro magari rivendevano in buona fede ad un’agenzia terza in Asia che a sua volta rivendeva ad un portale…e così via. Per difenderci abbiamo poche armi. Tutti i distributori Ids ci obbligano a fare parità tariffaria ma basta andare su Google o su HotelComparisons.com per scoprire che anche volendo non ci riusciamo. Senza contare tutte le telefonate (giustissime per carità…) di tutti quegli operatori che fanno perbene il proprio lavoro e ci chiedono perché improvvisamente abbiamo quella tariffa su ‘Superpippo.com’…Ma se noi manco sappiamo chi è ? Forse l’unica via, visto che le clausole contrattuali si stanno rivelando inutili, sarebbe quella di fare i contratti Tour Operators non concedendo più allotment di camere, facendo lavorare tutti in free sale. Ci aumenterebbe il lavoro, sicuramente, ma forse riusciremmo a tenere il controllo della situazione- Mandate le vostre idee…e vediamo se si può impiegare meglio la giornata piuttosto che passare le ore a fare i segugi (inutilmente) del web.

Mi si chiede di parlare del futuro dei Gds e sinceramente da qualche tempo non so che cosa pensare.
E’ indubbio che i Gds abbiano oramai perso una quota sostanziale di mercato a vantaggio degli Internet Bookings Systems ma che in ogni caso, vuoi per la loro diffusione o per il fatto che molti agenti rimangono abituati ad usarli, siano ancora un metodo di prenotazione abbastanza usato.
E’ sicuramente in corso una loro trasformazione in qualcosa di diverso da quello che sono stati fino ad adesso. Sono ancora un’ottimo strumento di ‘multidistribuzione’ e nelle mie recenti navigazioni sul web molto spesso mi imbatto in portali sconosciuti che attingono prezzi ed informazioni direttamente dai Gds.
Certo farsi distribuire sui portali maggiori attraverso di loro non è molto produttivo a meno che non si abbia un brand talmente forte da oltrepassare il limite della visualizzazione nelle pagine secondarie.
Negli ultimi anni, inoltre, abbiamo assistito ad un continuo passare di mano di proprietà o a spezzettamenti e riorganizzazioni molto vaste (basti pensare a quello che ha passato Galileo in un’anno).
Insomma i dubbi che come forma di prenotazione vadano a scomparire vengono a tutti…poi però succede che mi vado a leggere i dati di Travelclick sulla mia città (fatelo anche voi, è gratuito, basta andare su http://www.travelclick.net nella sezione ‘Access your local Market’) e scopro che le room nights via Gds sono in aumento…A Firenze nel 2005 erano state 92.999 e nel 2006 sono 95.776 con una netta prevalenza di Sabre (49%) sugli altri tre Gds.
Forse ho sbagliato valutazione e la loro profonda trasformazione sta portando i Gds a raggiungere mercati nuovi ed impensati o forse la trentennale diffusione li ha portati ad essere più reattivi ai mercati di quello che si possa pensare. Ho guardato con diffidenza negli ultimi anni le compagnie italiane che spendevano migliaia di euro per avere un loro proprio ‘code’ sui Gds pensando che forse non erano soldi così bene investiti in un mercato che stava abbandonando quella forma di prenotazione allo stesso modo dei Tour Operator. Faccio ‘mea culpa’. Per ora si stanno difendendo bene.
Diceva Charles Darwin 'Non è la più forte delle specie che sopravvive, nè la più intelligente, ma quella più reattiva al cambiamento'
Concordo.

Devo dire che sono affascinato ogni giorno di più da quello che la tecnologia dei siti web ci propone, tanto da pensare se valga ancora la pena di scervellarsi a fare calcoli di Revenue Management e previsioni quando alcuni portali li faranno per noi molto molto presto.
La nuova frontiera sono infatti i portali tipo Farecast.com (votato il portale turistico più innovativo dell’anno dal New York Times) e Vueling.com. Questi siti, per adesso attivi soltanto per gli aerei, fanno delle previsioni molto precise su ‘quando’ sia il momento più giusto per comprare un determinato volo al miglior prezzo. Farecast addirittura sta mettendo in piedi una politica assicurativa atta a garantire il cliente sul prezzo previsto. E’ quindi da prevedere che questi portali stiano cominciando ad accumulare informazioni, alla stregua di un software di Revenue Management, anche per gli alberghi e che in un futuro non lontano possano fare previsioni accurate anche sui costi dei soggiorni in hotel Quindi, paradossalmente, saranno loro ad indicarci la nostra politica tariffaria sulla base delle informazioni accumulate dalla continua monitorizzazione delle tariffe sul web. Sto andando troppo avanti ? …Fatevi un giro su questi due metasearch e riparliamone tra…diciamo un’anno…. Farecast ha già più di 20.000 visitatori unici al giorno, ed è attivo solo per gli Stati Uniti, Vueling offre per adesso solo poche connessioni ed è già attivo per i voli europei (per l’Italia solo Roma e Milano). Aspettiamoci una grande rivoluzione con questi siti. A livello turistico forse solo Google Earth e Google Maps hanno avuto un'impatto così importante negli ultimi anni.

Sto facendo un corso basico di Revenue Management e Distribuzione per alberghi di 2 e 3 stelle. Uno degli argomenti più scottanti è quello che viene definito ‘il caso Tripadvisor’. Durante un mio recente viaggio negli Stati Uniti ho potuto constatare con mano il potere di questo metasearch con reviews. Negli Stati Uniti il ranking del proprio albergo su Tripadvisor è diventata una ‘bibbia’ e gli agenti di viaggio, prima di prenotare i propri clienti, controllano scrupolosamente posizione e commenti dell’hotel che hanno scelto. Nelle città più importanti gli basta controllare la classifica, se sei nei primi 50 sei un ‘top hotel’, ma vanno bene anche le posizioni fino alla 150. Sotto quella soglia non si sognano di suggerire un albergo. I partecipanti al mio corso sbuffano…dicono che le reviews su Tripadvisor sono false, che non sono certificate ecc…Io stesso all’inizio avevo dei dubbi. Due eventi fondamentali mi hanno tolto ogni incertezza: se guardo la classifica di Tripadvisor nella mia città mi trovo sostanzialmente d’accordo e recentemente ho incontrato ad una conferenza a Londra il CEO di Tripadvisor che ha contribuito a togliermi i dubbi. Da allora trovo belle anche le cattive reviews sul mio albergo e rispondo ai clienti che mi danno consigli e soprattutto mi trovo a pensare quanto sia bella questa classifica basata sul rapporto qualità-prezzo piuttosto che sulle stelle degli alberghi. Se non siete d’accordo con me fate un’esercizio e cercate su Tripadvisor un albergo che ritenete bello ed efficiente oppure uno che avete visitato di recente e trovate orribile…controllate la classifica, sarà esattamente dove vi aspettate che sia. Vi posso assicurare che i loro metodi di sicurezza per il controllo delle reviews sono assolutamente certificati ed efficenti, e se scoprono qualcuno che ci prova con reviews false l’albergo viene retrocesso anche di 100 posizioni. Non sarà che questo enorme potere nelle mani dei siti ‘consumer to consumer’ ci rende nervosi ?